23.10.2006

Группа «АльфаСтрахование» заняла первое место в рейтинге страховых компаний по качеству обслуживания клиентов

В апреле этого года журнал «Имеешь право» (ИД «Секрет фирмы») начал специальную акцию «Таинственный покупатель», направленную на исследование качества обслуживания предприятий сферы услуг Москвы. В рамках акции организаторы оценили уровень обслуживания в продуктовых сетях, банках, автосалонах, аптеках, салонах связи. На последнем – седьмом этапе эксперты выявляли лучших среди страховых компаний.

Изучение качества сервиса в страховых компаниях, длившееся месяц, завершилось в октябре. По итогам акции Группа «АльфаСтрахование» заняла первое место в рейтинге качества обслуживания среди страховых компаний. В рамках исследования наряду с Группой «АльфаСтрахование» оценивались еще 9 страховщиков: ВСК, Ингосстрах, Макс, Росгосстрах, Ренессанс Страхование, РОСНО, РЕСО, Согласие и Стандарт-Резерв.

Согласно условиям акции «таинственных покупателей» интересовали две услуги: страхование автомобиля и квартиры. Эксперты под видом покупателей получали обе консультации, но, в конечном счете, отказывались от сделки и покидали офис. В акции участвовало 19 «таинственных покупателей», каждый из них нанес страховщикам пять-шесть визитов, посетив офис каждой компании только один раз.

Качество обслуживания оценивалось по следующим параметрам: внешний вид офиса, состояние помещения, приветствие, выявление потребностей клиента, информационный блок консультации, внешний вид и поведение консультанта, оценка сотрудника, помощь в принятии решения, завершение взаимодействия. Каждый параметр оценивался агентами по 100-балльной шкале. После вычислялся средний балл по всем офисам и был составлен итоговый рейтинг.

Группа «АльфаСтрахование» уже несколько лет самостоятельно проводит регулярный сервисный аудит. «Уже не первый год одним из важнейших направлений нашей работы является совершенствование взаимодействия наших сотрудников с клиентами - физическими лицами», - говорит генеральный директор «АльфаСтрахование» Владимир Скворцов. «От того, насколько комфортно человеку находиться в нашем офисе, общаться со специалистами, оперативно решать с консультантом любые возникающие вопросы - в том числе дистанционно - зависит сегодня успех компании, доля страховщика на отраслевом рынке». В компании применяется упомянутая система контроля качества «таинственный покупатель», проводится оценка персонала по методике 360°, действует горячая линия для решения экстренных проблем и жалоб клиентов.

Наряду с системой контроля качества обслуживания и высокими требованиями к сотрудникам «АльфаСтрахование» регулярно проводит специальные тренинги и семинары со своими продавцами. Задача подобных тренингов: развитие коммуникационных навыков общения с потребителем, создания приятной атмосферы обсуждения той или иной страховой программы. «В построении эффективной работы с клиентами компания делает ставку на информативность консультаций, убедительность и доброжелательность сотрудника», - подчеркивает Владимир Скворцов.